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La gestione delle crisi o crisis management – (Parte 2)

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La gestione delle crisi (crisis management) è un processo essenziale volto a contenere i danni causati da eventi imprevisti e a mantenere la continuità del business.

Questo articolo sulla Crisis Management rappresenta la seconda parte di un tema molto importante e spesso sottovalutato. Se non hai seguito la precedente lettura, ti invitiamo a farlo a questo link: (La gestione delle crisi o Crisis Management (consulenza-qualita.com)).
Abbiamo definito la crisis management come una serie di strategie che reagiscono in maniera tempestiva al fine di scongiurare danni accorsi al sistema o alle sue performance, compresi i danni di reputazione causati da un evento dannoso e non previsto.

Uno degli aspetti che sicuramente ci aiutano in questo, e che fanno parte di un piano di crisis management, è la formulazione di chiari modelli di risposta che abbiano la capacità di mantenere una conversazione proattiva, eliminando le negatività e portando il team a soluzioni veloci e utili alla gestione della crisi. La conoscenza, quindi, delle regole e del loro funzionamento all’interno di un processo di crisis management è essenziale per risolvere situazioni di difficoltà, tutelando business e stakeholders. In questi termini, è molto importante il ruolo della cultura aziendale come elemento legante e, nello specifico, il tema della comunicazione interna.

Quali sono le principali tipologie di crisi aziendale

Uno studio condotto dall’agenzia di consulenza Deloitte su un campione di oltre 500 crisi ha messo in luce come il 90% delle aziende intervistate dichiari di saper affrontare una crisi. Tuttavia, solo il 17% del campione ha effettivamente effettuato test sui propri sistemi di crisis management. In un’azienda, i fattori di crisi possono mostrarsi in diversa natura e impattare in modo differente sul business. Questa variabilità richiede piani di crisis management specifici. Per questo è necessario innanzitutto conoscere le tipologie di crisi che un’azienda può incontrare nel suo percorso. Di seguito riportiamo quelle più comuni:

  • Disastri naturali, epidemie e attentati:
    Sono eventi climatici o atti dolosi che possono provocare danni anche fatali alle infrastrutture, interrompendo in questo modo l’attività del sito o dei siti. Le condizioni atmosferiche avverse, i terremoti e le alluvioni sono uno degli esempi più ricorrenti. Anche in paesi a forte instabilità, atti terroristici o intimidatori possono colpire dipendenti e provocare morti e feriti.
  • Interruzione di servizi essenziali al business:
    Si tratta di tutte quelle condizioni che possono inattivare anche totalmente la prosecuzione delle attività, ad esempio riduzione/eliminazione delle forniture elettriche, contaminazioni delle falde acquifere, interruzione o limitazione delle fonti di approvvigionamento principali. Un esempio classico sono le prime fasi di ogni conflitto, dove la parte attaccante limita o elimina direttamente gli approvvigionamenti, creando una situazione di stallo generalizzato nella popolazione e nelle sue infrastrutture.
  • Forte limitazione di materie prime lungo la supply chain:
    Anche in questo caso parliamo di attività che possono essere sia dolose che colpose. Ad ogni modo, il rischio maggiore per un’azienda è quello di dover limitare o spegnere i propri impianti produttivi a causa della mancanza delle materie prime. Casi del genere si sono verificati durante il periodo della pandemia di COVID-19 e nelle successive fasi di ripresa, dove il mercato era interessato da forti fluttuazioni.
  • Attacchi criminali, sabotaggio o estorsione:
    Situazioni del genere si verificano spesso in condizioni di degrado e hanno lo scopo di danneggiare l’azienda non solo da un punto di vista strutturale, ma anche e soprattutto da un punto di vista di reputazione aziendale (brand reputation). Da questo punto di vista, l’organizzazione deve essere pronta a rispondere e a difendersi da eventuali accuse, mettendo in campo velocemente misure atte a riparare eventuali danni causati e a tutelarsi legalmente.
  • Attacchi informatici, alterazione o perdita di dati:
    Spesso questa tipologia si trova all’interno del panorama dei guasti tecnici. Il concetto di cyber sicurezza è uno dei principali temi degli ultimi anni con l’avvento della forte digitalizzazione nei processi aziendali. Non sono nuovi i casi di perdita o, peggio, alterazione dei dati aziendali sensibili, nonché il loro furto o trasmissione a competitor. Parallelamente a una crescita tecnologica, deve essere considerata in maniera importante la crescita di una difesa dei dati da attacchi intenzionali e volti a screditare o danneggiare, anche irreparabilmente, una società.
  • Pratiche di business non sostenibile o atti volontari:
    Questo tipo di crisi è più presente di quanto si creda e rappresenta un vero problema per le aziende. Non sempre sono intercettate prima che il loro effetto sia visibile.
  • Scarsa o assente comunicazione:
    Una strategia di comunicazione poco coerente con la politica aziendale o semplicemente non in linea con le aspettative del mercato, unita anche a una possibile carenza di innovazione, è alla base di grandi fallimenti. Molti esempi sono le campagne pubblicitarie che, oltre a non suscitare interesse, possono a volte causare un danno alla reputazione dell’azienda.
  • Errore umano:
    Gli errori sono sempre, purtroppo, possibili, sia che siano causati da dipendenti che da manager. Un errore può però comportare l’innesco o l’acuirsi di una crisi se non previsto o non gestito correttamente.
  • Conflitti interni e con gli stakeholders:
    Sono a volte innescati da incidenti interni, ma anche da una scarsa politica di sostenibilità verso il personale. Spesso, in questi casi, i dissidi tra top management e dipendenti possono diventare velocemente virali attraverso la “fuga di notizie” sui social network, con conseguenti ripercussioni sull’immagine aziendale.


COME PREVENIRE LE CRISI AZIENDALI

L’80% delle organizzazioni in tutto il mondo ha mobilitato i propri team di gestione delle crisi almeno una volta negli ultimi due anni!
I casi maggiori sono stati gli incidenti informatici e di sicurezza alimentare, crisi che richiedono un intervento di gestione. 

È interessante notare come le crisi non sono sempre “big bang” o immediatamente visibili, un esempio sono i casi di frode e altre forme di corruzione che possono rimanere nascosti per diverso tempo prima di manifestarsi. 

A questo punto, inizia ad essere importante capire come prevedere una crisi aziendale e avere un chiaro piano di crisis management efficace ed efficiente.
Purtroppo, però, questo approccio preventivo non è molto diffuso nelle aziende che, spesso, si trovano a fronteggiare una crisi nel momento in cui si palesa.
Un altro aspetto quasi inesistente, ma fondamentale, è quello di prepararsi a prevenire una crisi, ovvero andare alla ricerca di nuovi tipi di crisi:
«La ricerca di nuovi tipi di crisi, imprevedibili, inimmaginabili, impensabili, che permettano di superare i limiti delle tradizionali categorie, inadatte, per definizione, alla crisi che sopraggiungerà» [Crocq, Huberson e Vraie, “Gestire le grandi crisi: sanitarie, ecologiche, politiche e aziendali“].

In questo senso, il piano di crisis management deve necessariamente considerare, nelle sue attività di prevenzione, anche l’individuazione di possibili scenari di crisi che possono emergere in un tempo variabile da qualche mese ad un massimo di 3-5 anni.

Questo aspetto non deve limitarsi solo alla redazione di un piano di crisis management, ma deve andare più nel profondo, lavorando sul concetto di cultura alla preparazione e gestione di una crisi, aspetto che fa parte di una vera e propria Crisis Management Strategy (CMS).
A tal proposito, vi invitiamo a guardare un video della dott.ssa Melissa Agnes.

Fronteggiare le crisi: strumenti e risorse adeguate

«Dotarsi di strumenti e risorse adeguate ad affrontare i temi che hanno il potenziale per diventare incubi globali istantanei», dato che «la questione non è se un’azienda o un’organizzazione dovranno affrontare una crisi di comunicazione, ma quando» [Gennaro Nastri: “Marketing e Comunicazione. Strategie, strumenti, casi pratici”].

Per fronteggiare le crisi aziendali, deve in primo luogo essere presente nel management la consapevolezza che una crisi può davvero creare delle condizioni fatali per l’azienda stessa.
Questa consapevolezza porta a valutare un piano di crisis management, dove gli strumenti e le risorse devono essere adeguate ai casi specifici che, ragionevolmente, possono verificarsi.
Abbiamo già proposto un approccio preventivo al problema; tuttavia, oltre alle procedure che possono essere sviluppate, deve essere creata una mentalità reattiva e proattiva, dove l’addestramento rappresenta uno degli aspetti di base.
Se guardiamo infatti alle logiche militari, scopriamo come il rapporto tra formazione e addestramento sia sempre spostato verso il secondo fattore.
Un piano di crisi, infatti, può essere ben conosciuto dai vari membri, ma tuttavia nel tempo la reattività all’esecuzione delle procedure può venire meno o, peggio, può essere dimenticata. Se anche però poniamo sicurezza nel metodo formativo, è da considerare l’effetto “shock”, ovvero l’incapacità potenziale di gestire un’emergenza in caso di situazioni critiche che normalmente non fanno parte della vita aziendale.

Ruoli, mansioni, preparazione:
La gestione di una crisi aziendale prevede un investimento importante nelle risorse che devono fronteggiarla. Devono essere chiaramente assegnati ruoli e mansioni, e deve essere verificata costantemente la preparazione di questi ultimi punti. Il coordinamento, infatti, rappresenterà uno dei principali fattori di successo o insuccesso al presentarsi di una crisi.

Riconoscere i segnali:
Nei processi di addestramento, una delle attività fra le più utili è il saper riconoscere indicatori di problematiche che possano portare a un rischio reale per l’organizzazione. Si parla in questo caso di attività di rilevazione dei “segnali deboli di crisi”.

Valutazione di impatto:
Saper valutare un impatto legato a un evento improvviso è estremamente utile per due fattori: il primo è saper reagire in maniera corretta, il secondo è saper attribuire le risorse corrette alla gestione. Per fare questo, si torna nuovamente al concetto di addestramento.

Il tempo, il vero nemico da battere:
Ebbene sì, il tempo, come in ogni parte della nostra vita, anche nei processi di crisis management rappresenta il vero nemico da battere. Spesso la reattività è l’elemento vincente ed è spesso connessa a procedure chiare, conosciute e messe in atto in maniera corretta. Una volta riconosciuta una crisi, il fattore tempo è colui che deve essere ben valutato e che ti accompagnerà fino alla conclusione della crisi stessa.

Saper comunicare:
Uno dei fattori fondamentali è legato alla comunicazione interna ed esterna in caso di crisi, aspetto che necessita di una preventiva attribuzione di ruoli e compiti da svolgere in caso di crisi aziendale da parte dei soggetti coinvolti. Anche gli strumenti e i modi devono essere ben calibrati per evitare che da una crisi magari gestibile si passi al panico di massa.

Supporto esterno:
Il supporto di figure professionali esterne può essere un elemento di vantaggio sia perché rappresentano dei partner nella gestione della crisi, sia perché una figura esterna, non essendo coinvolta direttamente, può dare una visione analitica del problema, indirizzando il piano di crisis management verso una maggiore efficienza.

Conclusioni e spunti di riflessioni 

Nel nostro percorso, abbiamo conosciuto moltissime realtà, anche di grande valore a livello internazionale. Spesso parliamo di piani di crisis management, ma non sempre percepiamo solidità nelle parole o nei documenti.
Nella vita professionale di ognuno di noi, così come nelle aziende, pensiamo sempre di essere invulnerabili facendo leva sulla nostra forza interiore; tuttavia, non siamo esenti dalla possibilità di incorrere in una crisi. Se è per noi la prima volta, rappresenta quasi uno shock che ci fa tornare brutalmente alla realtà, ovvero ci fa perdere questo senso di invincibilità.
Non importa che cosa pensiamo, importa solo essere consapevoli che, quando arriverà, saremo in grado di fronteggiare una crisi. E questa consapevolezza non deve essere soltanto nostra, ma deve essere parte di una coscienza aziendale. Ecco perché nel nostro lavoro cerchiamo sempre di proporre piani di crisis management che siano davvero un elemento di tutela per le aziende.
Solo così, noi consulenti, possiamo guardarci allo specchio dicendo: “Abbiamo fornito a questa azienda uno strumento per tutelare il loro lavoro e che ci permetterà di incontrare ancora nel tempo i colleghi con cui abbiamo lavorato”.

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Informazioni sull’autore: Marco Valerio Francone

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